Le présent règlement a pour objectifs de définir d’une part, les droits et obligations des personnes accueillies et d’autre part les modalités pratiques d’organisation et de fonctionnement de la société la Volonté Services.

VOTRE PRISE EN CHARGE ET SON ÉVOLUTION

Votre demande est subordonnée à la constitution d’un dossier administratif, à l’élaboration du plan d’aide et à la signature du contrat d’intervention à domicile, à la remise du livret d’accueil et à l’acceptation du présent règlement.

MODALITÉS D’INTERVENTION

Les horaires, la fréquence et la durée des interventions sont déterminées, ensemble, lors de notre rencontre en fonction de vos besoins et des possibilités du service. La société la Volonté Services s’engage à respecter au mieux les horaires prédéfinis lors de la signature du contrat d’intervention à domicile. En cas d’impossibilité d’intervention ou de changement d’horaire important, il s’engage à vous prévenir au plus tôt, et à organiser le remplacement sous 48 heures maximum.

Vous pouvez nous confier vos clés, elles seront répertoriées confidentiellement.

En cas d’absence vous devez prévenir le service le plus rapidement possible.
En cas d’absence prolongée et prévue, vous devez informer le service au plus tôt et au minimum 8 jours avant votre départ.
En cas d’absence occasionnelle, vous devez informer le service au moins 48 heures à l’avance (dans le cas contraire, la prestation prévue vous sera facturée

LES RÈGLES D’HYGIÈNE ET DE SÉCURITÉ

Votre domicile doit être accessible et conforme aux règles d’hygiène et de sécurité.
La personne aidée doit mettre à disposition, à son domicile, le matériel et les produits nécessaires à la réalisation de la prestation.
Le service, pour assurer la sécurité de l’usager et celle du personnel pourra exiger l’achat de matériels ou la réalisation d’aménagements (dont certains peuvent faire l’objet d’une prise en charge partielle ou totale par les caisses, les mutuelles ou d’autres organismes) tels que :

  • Barres de maintien, tapis antidérapants, banc de baignoire, lit médicalisé, matelas anti-escarre, barrières, cadre de marche, chaise pot, lève malade, table roulante (cette liste n’est pas exhaustive).
  • Aménagement de l’environnement (meubles à déplacer, pièce à organiser,...).

Attention : le refus de l’usager ou de sa famille de se conformer à ces préconisations peut conduire à une rupture de contrat.

En cas d’urgence ou de situation exceptionnelle, la salariée devra appeler les secours en composant le 15, elle tiendra informée sa hiérarchie. Nous vous demandons de tenir éloignés ou attachés les animaux domestiques lors de nos interventions (sauf dérogation). Nous vous rappelons que la vaccination est obligatoire - en cas de morsures votre responsabilité sera engagée - vous devrez par ailleurs faire suivre à votre animal un protocole vétérinaire.

VOS RELATIONS AVEC LE PERSONNEL

Les intervenants sont à votre disposition pour toutes les missions qui leur ont été confiées, dans le cadre du contrat d'intervention.
La coordinatrice est à votre écoute et à celle de votre famille pour répondre à vos observations et à l'évolution de vos besoins.
Tout notre personnel est diplômé ou formé au type d'intervention qui lui est demandé.
Il est formellement interdit au personnel de recevoir de votre part des pourboires ou des dons de quelque nature que ce soit.
Il n'est pas habilité à recevoir une procuration de votre part pour un retrait d'argent ou autre.
Il lui est également interdit de réaliser des prestations hors champ de ses compétences et/ou non prévues dans le document de prise en charge. Le personnel est tenu de respecter la dignité, l'intimité, les convictions philosophiques, politiques ou religieuses des personnes aidées et la confidentialité des informations. En retour, vous êtes tenu de respecter le personnel mis à votre disposition. Toute discrimination ou violence verbale, physique ou à caractère sexuel conduira à une rupture de contrat voire à des poursuites pénales.

LE CONTROLE QUALITE DES PRESTATIONS

Des enquêtes de satisfaction sont régulièrement réalisées afin de recueillir votre avis à propos des services mis en place et des conditions de leur mise en œuvre. En cas de problème ou de réclamation, nous nous engageons à le traiter sous 3 jours ouvrables.
Nous garantissons des contrôles internes réguliers. Un historique complet des interventions est mis à jour et conservé par la société la Volonté Services.

RESPONSABILITÉS

Notre personnel travail sous la responsabilité de la Volonté Services  qui a souscrit une assurance «  responsabilité civile  » couvrant les dommages matériels ou corporels pouvant être occasionnés par celui-ci. Nous ne saurions toutefois être tenus responsables des dégâts occasionnés par la défectuosité du matériel ou des produits d'entretien. Le remboursement des biens endommagés ne pourra se faire que sur présentation de la facture d’origine. Un taux de vétusté sera alors appliqué.

EN CAS DE LITIGE

En cas de litige sur la qualité de la prestation (non atteinte de l’objectif initial), après accord de la personne aidée, la société la Volonté Services proposera au client de réaliser de nouveau la prestation en question sans autres frais.
En cas de conflit non résolu dans le cadre d’une réclamation, nous proposons au bénéficiaire de présenter sa réclamation devant la commission nationale de médiation, aux fins de traitement amiable, et ce sans préjudice de la possibilité pour celui d’engager d’autres actions légales.
La liste des personnes qualifiées dans les départements d’Ile de France est annexée au livret d’accueil.

CONDITIONS DE RÉSILIATION

A votre initiative :

Vous disposez d’un droit de résiliation de votre contrat individuel d’intervention à tout moment et sans préavis, frais ou indemnité et d’un droit au remboursement, dans un délai de quinze jours, des sommes versées au prorata de la durée du contrat restant à courir, conformément à l’article L121-18-2 du code de la consommation.

A l’initiative du service :

La vocation du service est d’accompagner la personne bénéficiaire dans le respect de son projet et dans la mesure de ses moyens.
En cas d’inadaptation avérée des besoins de la personne bénéficiaire avec les moyens mis en place, suite à une aggravation ou une amélioration de l’état de santé de l’usager, la responsable de service pourra proposer la recherche d’autres solutions de prise en charge (un service mieux adapté ou dans un établissement).
Toute situation imposée par l’urgence, (hospitalisation, décès…) entraînera la fin du contrat immédiatement et de plein droit.
En cas de non-respect répété des dispositions du règlement de fonctionnement par l’usager, la notification de la résiliation du contrat d’intervention à domicile, sera faite par écrit à lui-même ou à son représentant légal.
En cas de non paiement des factures, selon la procédure en cours, la prise en charge pourra cesser immédiatement.

La charte des droits et libertés de la personne accueillie

Arrêté du 8 septembre 2003 relatif  à la charte des droits et libertés de la personne accueillie, mentionnée  à l'article L311-4 du code de l'action sociale et des familles - NOR : SANA0322604A - Source : www.legifrance.gouv.fr

Article 1er  : Principe de non-discrimination

Dans le respect des conditions particulières de prise en charge et d'accompagnement, prévues par la loi, nul ne peut faire l'objet d'une discrimination  à raison de son origine, notamment ethnique ou sociale, de son apparence physique, de ses caractéristiques génétiques, de son orientation sexuelle, de son handicap, de son âge, de ses opinions et convictions, notamment politiques ou religieuses, lors d'une prise en charge ou d'un accompagnement, social ou médico-social.

Article 2 : Droit  à une prise en charge ou  à un accompagnement adapté

La personne doit se voir proposer une prise en charge ou un accompagnement, individualisé et le plus adapté possible  à ses besoins, dans la continuité des interventions.

Article 3 : Droit  à l'information

La personne bénéficiaire de prestations ou de services a droit  à une information claire, compréhensible et adaptée sur la prise en charge et l'accompagnement demandés ou dont elle bénéficie ainsi que sur ses droits et sur l'organisation et le fonctionnement de l'établissement, du service ou de la forme de prise en charge ou d'accompagnement.
La personne doit également être informée sur les associations d'usagers œuvrant dans le même domaine.
La personne a accès aux informations la concernant dans les conditions prévues par la loi ou la réglementation.
La communication de ces informations ou documents par les personnes habilitées  à les communiquer en vertu de la loi s'effectue avec un accompagnement adapté de nature psychologique, médicale, thérapeutique ou socio-éducative.

Article 4  : Principe du libre choix, du consentement éclairé et de la participation de la personne

Dans le respect des dispositions légales, des décisions de justice ou des mesures de protection judiciaire ainsi que des décisions d'orientation :

  • 1) La personne dispose du libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d'un service  à son domicile, soit dans le cadre de son admission dans un établissement ou service, soit dans le cadre de tout mode d'accompagnement ou de prise en charge ;
  • 2) Le consentement éclairé de la personne doit être recherché en l'informant, par tous les moyens adaptés  à sa situation, des conditions et conséquences de la prise en charge et de l'accompagnement et en veillant  à sa compréhension.
  • 3) Le droit  à la participation directe, ou avec l'aide de son représentant légal,  à la conception et  à la mise en œuvre du projet d'accueil et d'accompagnement qui la concerne lui est garanti.

Lorsque l'expression par la personne d'un choix ou d'un consentement éclairé n'est pas possible en raison de son jeune âge, ce choix ou ce consentement est exercé par la famille ou le représentant légal auprès de l'établissement, du service ou dans le cadre des autres formes de prise en charge et d'accompagnement.
Ce choix ou ce consentement est également effectué par le représentant légal lorsque l'état de la personne ne lui permet pas de l'exercer directement.
Pour ce qui concerne les prestations de soins délivrées par les établissements ou services médico-sociaux, la personne bénéficie des conditions d'expression et de représentation qui figurent au code de la santé publique.
La personne peut être accompagnée de la personne de son choix lors des démarches nécessitées par la prise en charge ou l'accompagnement.

Article 5 : Droit  à la renonciation

La personne peut  à tout moment renoncer par écrit aux prestations dont elle bénéficie ou en demander le changement dans les conditions de capacités, d'écoute et d'expression ainsi que de communication prévues par la présente charte, dans le respect des décisions de justice ou mesures de protection judiciaire, des décisions d'orientation et des procédures de révision existantes en ces domaines.

Article 6  : Droit au respect des liens familiaux

La prise en charge ou l'accompagnement doit favoriser le maintien des liens familiaux et tendre  à éviter la séparation des familles ou des fratries prises en charge, dans le respect des souhaits de la personne, de la nature de la prestation dont elle bénéficie et des décisions de justice. En particulier, les établissements et les services assurant l'accueil et la prise en charge ou l'accompagnement des mineurs, des jeunes majeurs ou des personnes et familles en difficultés ou en situation de détresse prennent, en relation avec les autorités publiques compétentes et les autres intervenants, toute mesure utile  à cette fin. Dans le respect du projet d'accueil et d'accompagnement individualisé et du souhait de la personne, la participation de la famille aux activités de la vie quotidienne est favorisée.

Article 7 : Droit  à la protection

Il est garanti  à la personne comme  à ses représentants légaux et  à sa famille, par l'ensemble des personnels ou personnes réalisant une prise en charge ou un accompagnement, le respect de la confidentialité des informations la concernant dans le cadre des lois existantes.
Il lui est également garanti le droit  à la protection, le droit  à la sécurité, y compris sanitaire et alimentaire, le droit  à la santé et aux soins, le droit  à un suivi médical adapté.

Article 8 : Droit  à l'autonomie

Dans les limites définies dans le cadre de la réalisation de sa prise en charge ou de son accompagnement et sous réserve des décisions de justice, des obligations contractuelles ou liées  à la prestation dont elle bénéficie et des mesures de tutelle ou de curatelle renforcée, il est garanti  à la personne la possibilité de circuler librement. A cet égard, les relations avec la société, les visites dans l'institution,  à l'extérieur de celle-ci, sont favorisées. Dans les mêmes limites et sous les mêmes réserves, la personne résidente peut, pendant la durée de son séjour, conserver des biens, effets et objets personnels et, lorsqu'elle est majeure, disposer de son patrimoine et de ses revenus.

Article 9 : Principe de prévention et de soutien

Les conséquences affectives et sociales qui peuvent résulter de la prise en charge ou de l'accompagnement doivent être prises en considération. Il doit en être tenu compte dans les objectifs individuels de prise en charge et d’accompagnement.
Le rôle des familles, des représentants légaux ou des proches qui entourent de leurs soins la personne accueillie doit être facilité avec son accord par l'institution, dans le respect du projet d'accueil et d'accompagnement individualisé et des décisions de justice.
Les moments de fin de vie doivent faire l'objet de soins, d'assistance et de soutien adaptés dans le respect des pratiques religieuses ou confessionnelles et convictions tant de la personne que de ses proches ou représentants.

Article 10 : Droit  à l'exercice des droits civiques attribués  à la personne accueillie

L'exercice effectif de la totalité des droits civiques attribués aux personnes accueillies et des libertés individuelles est facilité par l'institution, qui prend  à cet effet toutes mesures utiles dans le respect, si nécessaire, des décisions de justice.

Article 11 : Droit  à la pratique religieuse

Les conditions de la pratique religieuse, y compris la visite de représentants des différentes confessions, doivent être facilitées, sans que celles-ci puissent faire obstacle aux missions des établissements ou services.
Les personnels et les bénéficiaires s'obligent  à un respect mutuel des croyances, convictions et opinions. Ce droit  à la pratique religieuse s'exerce dans le respect de la liberté d'autrui et sous réserve que son exercice ne trouble pas le fonctionnement normal des établissements et services.

Article 12 : Respect de la dignité de la personne et de son intimité

Le respect de la dignité et de l'intégrité de la personne est garanti.
Hors la nécessité exclusive et objective de la réalisation de la prise en charge ou de l'accompagnement, le droit  à l'intimité doit être préservé.